امازون

أسرار نجاح أمازون: كيف دفع هوس العملاء النمو

هوس العملاء هو مفتاح نمو الشركة. الهدف الرئيسي لأمازون هو إسعاد العملاء: فكلما زاد عددهم ، زاد نمو الشركة. حتى أنه يظهر في الشعار – سهم مبتسم منمق يعني أن أمازون لا تفي فقط بطلبات العملاء ، بل تجعلهم سعداء.

 

من مكتبة صغيرة عبر الإنترنت 

نمت أمازون لتصبح عملاقًا للبيع بالتجزئة حيث يمكنك العثور على أي شيء من الأدوية إلى ألواح التزلج على الجليد. يعتقد المؤسس جيف بيزوس أن نجاح أمازون قد ساعده التركيز المفرط على العملاء واحتياجاتهم:

 

رسالة جيف بيزوس للمساهمين 1998

“أذكر الموظفين باستمرار بأن يكونوا في حالة خوف وأن يستيقظوا مرعوبين كل صباح. ولكن ليس بسبب المنافسين ، ولكن بسبب العملاء. كان العملاء هم الذين جعلوا أعمالنا على ما هي عليه الآن. لدينا علاقة وثيقة مع عملائنا ، ونحن مدينون لهم بالكثير. نحن نعلم أنهم سيكونون مخلصين لنا حتى يقدم لهم شخص آخر خدمة أفضل “.

 

كيف يتجلى هوس العملاء

من المهم تلبية احتياجات العملاء والاستماع إلى شكاواهم. هذه هي الطريقة التي يتجلى بها النهج التفاعلي للأعمال ، والذي يسمى أيضًا “العميل دائمًا على حق”. لكن جيف بيزوس يتخذ نهجًا استباقيًا: منع الشكاوى مقدمًا من خلال معرفة التفضيلات وتوقع احتياجات العملاء.

هوس

يعني الهوس الاستباقي بالعملاء إيجاد حلول جديدة لتجنب الصعوبات: إذا كانت المشكلة متوقعة مسبقًا ولا تسمح لها بالتطور ، فلا داعي للاعتذار وإصلاح أي شيء.

 

على سبيل المثال ، يدرك مشغلو أمازون جيدًا إحجام العملاء عن “البقاء على الخط الساخن”. إذا اتصلت بالشركة ، سيُطلب منك ترك الرقم ، وعدم انتظار عامل الهاتف. بمجرد أن يصبح الموظف حرا ، سوف يتصل بك على الفور. بشكل عام ، كانت أمازون من أوائل الشركات التي طبقت نظام خدمة مؤتمتًا من أجل مراقبة جودة تجربة العملاء عن كثب والاستجابة للمشكلات بسرعة. تعتبر كل مكالمة خطأ في تقدير الشركة: فهي تعني أن هناك مشكلة لا يمكن توقعها.

 

مثال آخر على سياسات أمازون الاستباقية استشهد به هنري بلودجيت في مقال على BussinesInsider في عام 2012. أثناء عمله على مقال عن التغيرات في الاقتصاد الأمريكي ، درس فيلم “الدار البيضاء” الذي اشتراه وشاهده عبر الإنترنت على موقع أمازون. للعمل ، كان من الضروري إرجاع بعض أجزاء الفيلم ومراجعتها بشكل متكرر ، وغالبًا ما يتم إبطاء التشغيل ، ولكن في ذلك الوقت ، تركت تقنيات دفق الفيديو بشكل عام الكثير مما هو مرغوب فيه.

 

“الآن تخيل دهشتي عندما تلقيت في صباح اليوم التالي هذا البريد الإلكتروني من أمازون: يوم جيد!

 

كيفية تطوير هوس صحي

إذا رأى العميل عدم اكتراث وعدم احترام ، فمن غير المرجح أن يستخدم خدمات الشركة مرة أخرى. إذا تم حل المشكلة بسرعة وكفاءة ، فعلى الرغم من التجربة السلبية لمرة واحدة ، سيعود العميل مرة أخرى.

اقرأ أيضا Nubia Red Magic Watch : أول ساعة ذكية في مجموعة Red Magic

في Amazon ، يتم تمكين موظفي الدعم من حل العديد من المشكلات دون استشارة أو الحصول على موافقة من رؤسائهم ، حتى لا يضيعوا الوقت. على سبيل المثال ، إذا أرسلت أمازون عن طريق الخطأ المنتج الخطأ الذي طلبته ، فسوف يعوضون عن تكلفته على الفور ، وسوف يستبدلونه بآخر في وقت قصير ، أو يحلون المشكلة على الصعيد العالمي – سيقومون بدراسة الموقف وإزالة المنتج من البيع. مع مثل هذا العمل المنسق جيدًا ، تنخفض معدلات العائد ، وتظهر مراجعات أكثر إيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي ، وتتزايد المبيعات.

 

اظهر المزيد

مقالات ذات صلة

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى